Marketing
Cinco acciones indispensables para sobrellevar todo tipo de crisis
La crisis económica global está alcanzando a todos los sectores económicos y productivos del mundo entero. Cuando suceden eventos de esta naturaleza, el primer impulso de las empresas es reducir gastos, y en ocasiones el departamento de mercadotecnia y publicidad es blanco de estas estrategias.
Como se ha comentado en estas páginas, disminuir el presupuesto en publicidad es un “ahorro” malentendido que, lejos de beneficiar a la empresa, puede perjudicarla en términos de que sus productos podrían dejar de generar ventas debido a su falta de promoción.
A continuación se examinarán cinco puntos básicos a implementar en épocas difíciles para enfrentar las crisis financieras:
1. Ponderar la inversión en conocimiento.
La información es poder, y en este sentido, el conocimiento del cliente es fundamental para optimizar los recursos y dirigirlos hacia donde generen mayores beneficios.
Actualmente se diponen de soluciones tecnológicas que permiten procesar datos referentes a los clientes, como preferencias, hábitos de compra, servicios contratados, canales de interacción, movilidad, y otra información útil que permite otientar la toma de decisiones aportando más valor a las características de los clientes.
Los gestores electrónicos de bases de datos de clientes pueden ser una opción económica y valiosa para obtener, reunir y procesar este tipo de información que ayudaría a detectar quiénes son los mejores consumidores, los de mayor potencial de crecimiento, y por consecuencia, dirigir más específicamente los esfuerzos publicitarios, optimizando la inversión.
Desde luego, no es recomendable descuidar a los clientes que no aparezcan en las posiciones más altas de los listados: en algún momento, los clientes de perfil más bajo pueden mostrar un comportamiento ascendente con los estímulos adecuados.
2. Apele a las emociones de los clientes
Si bien la falta de creatividad es uno de los defectos más presentes en la campañas publicitarias que se han dedicado a reproducir fórmulas probadas, lugares comunes o importar ideas de otras culturas y adaptarlas forzadaente a nuestro medio, la ausencia de elementos emotivos también es una constante en las pautas publicitarias.
Esta carencia de ambos atributos por parte de muchas compañías les representa una gran seguridad, pues no se corren riesgos, pero tampoco existe una propuesta digna de ser tomada en cuenta por el público consumidor.
El hecho de que las empresas no emprendan riesgos para impactar a su público objetivo representa una excelente oportunidad para explotar la creatividad tanto en las formas como en los contenidos.
Una adecuada combinación de innovación con un reforzamiento en los vínculos afectivos con el público es fundamental para destacar en tiempos de crisis. La capacidad de reinventarse es lo más valorado hoy en día.
3. Mejore el servicio al cliente
¿Cuántas historias negativas hemos escuchado o experimentado acerca del mal servicio al cliente que ofrece tal compañía? La lista puede ser interminable.
Hoy en dia, justo cuando una de las necesidades que dicta el mercado es diferenciarse de la competencia, un buen servicio al cliente puede marcar la pauta para que los consumidores se manetngan fieles a ciertas marcas o emigren con las competidoras.
Estudios en mercadotecnia e importancia de los servicios indican que la falta de atención y el desinterés hacia el consumidor impactan entre tres y cinco veces más que las características mismas del producto o servicio para que un cliente abandonde la marca.
No se requieren grandes inversiones para implementar estrategias eficientes de servicio al cliente. En ocasiones basta con una simple llamada o un correo electrónico para que un cliente se sienta tomado en cuenta por la compañía y decida regresar una y otra vez a ella.
Estas pautas pueden marcar la diferencia que hará al cliente preferir cierta marca por encima de mucha sotras que en apariencia brindarán los mismos satisfactores.
La atención al cliente tiene que ver con el concepto de experiencia de marca, como lo hemos comentado en estas páginas, en la que el consumidor obtiene una satisfacción integral al experimentar incluso sensaciones como parte del acto de consumir.
4. Colabore con una visión de equipo
Bajo el precepto de ganar-ganar, las empresas cada vez más se están volviendo aliados de clientes y proveedores.
Lograr una visión de equipo en estos tiempos es indispensable, ya que la creación de sinergias para llegar a públicos más extensos de manera más eficaz es una necesidad urgente de toda compañía progresista.
Una de las tendencias en el área de la comercialización de servicios es posicionarse como un socio del cliente. Al ofrecerle apoyo continuo, colaboración y ayuda en su labor comercial, el cliente sentirá que más que una proveedora o comercializadora, la empresa es una aliada en el negocio.
Este tipo de clientes valorará de manera muy positiva los esfuerzos contantes por ayudar a que desempeñe su labror de una manera más fácil, eficaz y profesional.
5. Fidelizar: estrategia clave también en los tiempos difíciles
La mayoría de quienes se dedican al marketing saben que la fidelización es una de las principales razones de existencia de esta disciplina. Sin embargo, los hechos demuestran que se ha invertido más en campañas de atracción que de fidelización, pasando por alto el hecho de que es hasta 10 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que vender a uno ya existente.
Fidelizar no es otra cosa que capturar el valor del cliente a lo largo de su vida de consumo. Pero esta acción va mucho más allá de contar con un catálogo de regalos o recompensas que ofrecerle a los clientes que más consumen.
A largo plazo, estas ideas van repitiéndose y el cliente va perdiendo interés en la remuneración que obtendrá. No hay que perder de vista que la fidelización debe equivaler a involucrarse de manera voluntaria en una relación, donde finalmente el cliente permanezca como consumidor de determinada compañía sin el interés último de recibir algo a cambio.
En tiempos difíciles como los que atraviesa el mundo, siempre hay que regresar a las bases. Los cinco pasos recomendados en estas páginas retoman lo fundamental del marketing, siempre en beneficio de la empresa, pero también del cliente. Póngalos en práctica en la medida de sus posibilidades.
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